谙熟客户需求

　　大福公司分别在全世界20个国家和地区设立了集团公司及办事处，遍布北美、欧洲、亚洲等。而朱博士不仅在日本本部和中国有长期的工作经历，并且到过美国、欧洲、新加坡、韩国等市场进行考察。由于经手了非常多的项目，因而对不同国家用户的需求谙熟于心。

　　据朱博士分析道：“可以说发达国家的物流市场更加成熟，这也是大多数人的观点。而这份成熟究竟表现在哪里呢？从用户的角度来看在以下三点：首先，他们已经习惯站在供应链的角度来考虑，而不仅仅是单个的点，开始注重系统的上下贯通，这也是我体会最深的；再者，中国的用户比较注重价格，而他们更注重项目整体的品质（不仅仅是硬件的品质）；最后，发达国家的用户注重系统的整体效率，他们谈论更多的是整个流程的管理和优化，今年德国的物流展有相当多的咨询管理、流程管理的参展商，由此可见一斑。”

　　自动化立体库造价不菲，很多企业囿于资金的困扰，或者干脆就认为价格太高而放弃。笔者听到过很多来自中小企业负责人的抱怨，大抵都是价格太高，一时难以接受。朱博士认为，应该转变观念，看重投资回报率。

　　“在欧美，企业负责人讲得最多的是投资回报，而不仅是投资金额。从整体效率提升的角度去看投资是否值得，以及该投资的回收周期，注重投资能给自己带来哪些提升。”朱博士表示。

　　在选择并确定系统集成商方面，中国的用户与发达国家所选择的途径也有一些差别。国外很多用户在挑选供应商时会设定一个门槛，所有达不到要求的都会被直接拒绝，基本会选定一家系统集成商，然后告知自己的需求并希望得到能够满足自己需求的方案。尊重系统集成商的经验和产品，尊重知识产权，因为他们认为好的经验及产品带来的效益远远要比单纯追求价格便宜的效益要大得多。而国内的用户习惯找几家供应商谈，综合制定统一方案，再进行招投标，各家供应商在价格中竞争。

　　踏实积累口碑

　　大福从2002年起全面进入中国市场，并针对汽车制造业、流通及基础制造业、半导体及液晶制造业等的物流系统，先后建立了一系列服务网点，其中包括设计、咨询、制造、安装施工及售后服务等。

　　经过在中国十余年的耕耘，大福在中国国内的客户遍及各大行业。在其客户名单中，我们可以看到伊利、京东、洁柔、格力、华润、大众等各行各业的顶尖品牌。如何定位并服务好这些客户呢？这就涉及到大福公司的“金字塔战略”。

　　朱博士透露：“中国市场非常庞大，我们在确定目标客户的时候，有我们的标准。这个标准很难具体化，不过我们会遵循以下原则：在自身行业有一定规模的大型企业，而且是重视物流的企业；第二会考虑我们提供的系统是否能跟客户的需求吻合，虽然这个很难量化，但以自身经验来看，这点非常重要；最后当然还要考虑价格因素，任何一家公司都不可能做亏本经营。”

　　在说到第二点的时候，朱博士做了一个非常形象的比喻：这就好比男女朋友坐在一起聊天，如果双方聊得来就会有很多火花碰撞出来，而且能够促进双方充分了解。而当我们拿下一个订单后，与客户的合作才刚刚开始，如同结婚一般，双方必须相互信任，把一个项目当作一个家庭来悉心经营。因为无论是系统的日常运营和维护，还是日后可能出现的升级改造，都是与双方息息相关的。

　　同时，这也将时刻考验着大福的售后服务能力。笔者在去年曾有幸随大福的记者团活动参观了其在扬州、武汉、烟台等地的项目，当时给笔者留下深刻印象的即是各客户对大福售后服务体系的一致赞誉。比如烟台的客户曾评价道：“大福的售后服务人员应急响应速度快、服务态度好。”而扬州的客户亦有如下评价：“大福的工作人员遇到问题不推诿，积极交流。”

　　其实，早在洽谈项目之初，大福就把售后服务能力纳入了考量。

　　朱博士表示：“大福的售后服务基本实现了本土化，在洽谈项目的时候也会有区域性考量，如果某些区域我们的售后服务能力跟不上，那即使再好的项目我们也会选择忍痛割爱。例如我们曾经拒绝过新疆某个指定大福来集成的项目。自动化系统毕竟是机器设备，难免偶尔会出现一些小故障。站在客户的角度来说，一套物流系统的使用年限可以达到30—50年，这期间客户的企业发展、生产流程等都有可能产生变化，这就要求系统进行相应的优化升级改造。所以我们把售后服务摆在非常重要的位置。”

　　重视售后服务的直接影响就是为大福带来了大量回头客，据朱博士透露，全世界范围内有半数以上的客户属于回头客，也为大福累积了良好的行业口碑。

　　行笔至此，笔者不禁回想起前段时间跟某物流企业（国企）退休老总的对话。在物流业摸爬滚打了四十余年之后，联想到自己奉献终身的企业，该老总不禁发出了这样的感慨：“在物流行业，拥有60年发展历史的企业实属不易！”而拥有近80年发展历史至今仍屹立不倒的大福，着实值得各位细细品味。

　　笔者在采访之前，看着朱博士名片上“工学博士”的字眼，心想这可能会是一次略显乏味的对话。没想到这位“工学博士”却一点也不“刻板”，反而是语带幽默、妙语连珠，原定一个小时的采访时间也很“自然”地延长至两个半小时。

　　采访中，朱博士诚恳、用心的态度给笔者留下了深刻的印象，他毫不吝啬地分享着自己20多年从业经历中沉淀下来的“干货”。如今，他仍在继续规划更多的项目、为更多的企业优化物流效率。而正是以朱博士为代表的所有大福人的这种用心，才让我们更有理由相信“大福”这个品牌。