访林德（中国）叉车有限公司总经理温策尔先生

(关于林德（中国）叉车有限公司之采访记录) 

林德叉车，对于中国的叉车用户来说是一个非常熟悉的名字。这个位于德国威斯巴登的跨国公司，在物料搬运领域，多年来一直居于世界领先地位。林德（中国）叉车有限公司是德国林德集团在亚洲的生产、销售、服务及技术支持基地，位于福建省厦门市，总投资17亿人民币，是目前国内乃至亚洲规模最大、技术设备最先进的叉车制造商。林德从1993年决心投资中国开始，如今已经走过了12个年头。近日，《中国叉车网》记者就林德中国的若干问题，采访了林德（中国）叉车有限公司总经理温策尔先生。

中国叉车网：尊敬的总经理先生，请允许我代表中国叉车网感谢您在繁忙的公务之余接受我们的采访。众所周知；林德是目前国内最大的外商独资工业车辆制造商。这十多年，林德叉车不仅以优异的产品品质征服客户，并且已成为国内高档叉车市场的第一品牌。我们所要向您征询的第一个问题是：林德早在十多年前进入中国时，是如何看待中国物料搬运市场的？你们是基于什么的角度来考虑中国叉车市场，从而使你们有如此勇气甘冒风险在中国投入庞大的资金来建立亚洲制造基地？

温策尔：首先,我们相信：亚洲市场将会变成一个新兴的重要的叉车市场，而其中亚洲最重要最有活力的市场-中国对世界叉车市场将会变得越来越重要。现在看来，中国市场的表现已经证明了我们当初的判断是正确的。而且从另外一个角度看，为了更好地参与市场的发展，最好的方法就是你自己亲自参与进来，这也是我们当时在中国设厂的初衷之一，而不是只让代理商经销商在中国进口产品销售产品，因为这样，我们对这个市场的参与度就会变小。就目前而言，我们当时的选择也已被证明是一个正确的决策。相信随着中国叉车市场的发展，林德也将取得更好的发展。

中国叉车网：目前全球排名第三的德国另外一家叉车制造商永恒力已经进入中国，并且收购了宁波如意（亚洲最大的手动叉车制造商）的一部分股份，可以预计他们在不久的将来也会在中国制造同样高品质的叉车（纵然，永恒力在中国市场的占有率非常有限）。同样作为德国的高品质叉车制造商，在中国市场，你们是否把永恒力作为未来潜在的竞争对手？特别是仓储叉车（窄通道领域）方面，林德是否有计划把这些技术含量高的产品，放在中国工厂制造从而提高市场的竞争力，有时间表吗？您能否透露林德叉车国产化的程度如何？

温策尔：谈到竞争，我们已经习惯于竞争了，所以任何竞争对手都我们都是一样的。同时，我们也欢迎竞争。不管在中国也好，在国外也好，我们总是会碰到竞争对手，所以我们已经能够很好地应对这种适者生存的竞争状态了。而事实上竞争对手的存在，对我们本身以及对整个市场的发展都是有好处的。有竞争对手存在，就迫使我们必须在产品、服务等方面不断地提高，从而有利于市场的更好发展。另外，我们对每个竞争对手都非常重视，不管哪一个竞争对手，我们都会采取相应的市场策略，而不仅仅只针对永恒力。而且我们也愿意从竞争对手身上学到他们的长处以使我们变得更加强大。

国产化是我们的目标。因为国产化对中国客户而言意味着成本的降低。国产化可以减少进口税收，减少运输成本和其它方面的成本，所以对我们的客户而言就可以降低拥有成本。而且事实上，林德永远在追求最大程度的国产化，在保证质量前提下最大程度的国产化。但是由于各个国家产业分工的不同，对一些高科技的核心部件我们在中国没有办法找到同等质量或更好的部件来替代，所以对一些核心或者关键部件我们还是需要进口。但在其它方面，我们已经做到60%或45%的国产化程度。

中国叉车网：目前大家都知道，除了林德叉车，林德集团旗下还有3个品牌的叉车（STILL、OM、小松），  关于STILL：

我想问总经理先生：STILL叉车本是属于林德公司的一个品牌，多年来一直通过代理商在中国销售，同林德在同一市场中展开竞争（当然个别的可能是恶性竞争）。这对林德集团而言，是否会是资源和成本的浪费？STILL叉车本身在中国市场的定位是什么？将来是否也会作为独立的品牌在中国生产？亦或从中国市场消失？亦或保持STILL叉车在中国市场代理销售的现状？

关于OM：

OM叉车也属于林德集团，目前也在林德厦门基地组装。我想问的是，OM叉车的价格和市场定位是什么？会对林德本身在高端产品领域造成销售上的压力吗？客户群有可能重复吗？在将来，OM可能和小松一样另择装配和制造基地吗？

关于小松：

众所周知，德国林德集团在4年前和日本小松公司在叉车领域进行战略结盟和相互持有对方股份，小松叉车曾经一度在林德的中国制造基地进行装配和生产，如今小松在山东自行建立自己的生产厂和独立的销售网络。基于如此布局，您如何看待作为独立品牌的小松和林德的关系？

温策尔：这在我们公司内部，我们把它称为多品牌策略，这是我们公司很重要的运营策略。这个多品牌策略是基于市场发展的多样化而设定的。因为将来市场会越来越朝向多样化的趋势发展，各种各样的客户有各种各样的不同的需求，不同的喜好，不同的习惯。林德发展多品牌策略，每个不同的品牌都有不同的市场定位和市场策略，对应于不同的客户、不同的需求、不同的市场。我们的策略，不是把三个不同品牌的叉车销售给同一个客户，而是将不同品牌的叉车销售给不同的客户，满足不同客户的需求。因此，这对我们整个公司的成长不但不是一种浪费，而且是另外一种促进高速增长的市场策略。

而STILL通过代理渠道进行销售也是我们的既定策略。因为我们不可能对其它品牌也象林德叉车一样进行很大的投资，建立一个大工厂。而且我们当时投资建立这个工厂时已经考虑到它将来可以为其它品牌进行生产加工，比如说小松、OM，将来也有可能为STILL生产加工。

我不认为STILL会消失。正如在世界其他国家和地区一样，STILL有它特定的客户，有它自己的专长，虽然它通过经销商这种比较低调的做法在中国市场上发展，但在短时期内是不会消失的。我们工厂可以帮OM、帮STILL生产，所以它们将来不会搬出去，会继续在林德工厂生产。

中国叉车网：总经理先生，我们知道，林德不仅仅以产品的质量和性能超越自己的竞争对手，而且以自己完美无缺的售后服务更胜一筹。但我们发现一个问题（也许是我个人的看法），日系叉车在其售后服务方面不象欧洲叉车那样保守。也就是说，在目前这个市场上，日本系列的叉车配件和服务并不一定由其本身所把持。这样给人们一种感觉是，林德叉车质量非常的棒，并且绝对一流，但其售后服务的可选性和可比性就很少。不知道您如何看待此问题？

温策尔：您问了一个非常关键的问题。对我们林德公司来说，售后服务不仅仅是换一个配件或帮你拧一下螺丝、换一个轮胎这么简单。在售后服务方面，我们对客户有一个承诺，就是客户在使用我们叉车的整个寿命期里，我们都会为客户提供确保质量的配件，我们在配件交货期上有一个合理的客户认可的时间，我们对客户的服务需求也有很合理的反应时间。在市场上买配件，如果不专业可能会买到假的配件，但是林德提供的配件保证是林德原厂配件，而且最重要的是，换配件也好，维修也好，这类高技术含量的产品需要由经过严格训练的专业的工程师帮忙更换或维修，而我们的售后工程师恰恰是经过严格训练的专业的工程师，能确保叉车经过更换配件和维修以后保持高质量。

而且从另外一个角度看，如果叉车运行中没有出现问题，当然大家都可以很轻松地坐在这边。但当叉车出现故障，很多货物来不及运出去时，你就需要更换一个紧急的配件。如果你自己到市场上去找（正如你刚才说的自己去买），可能就会出现问题，因为叉车部件品种很多，你不一定能够找到完全合适的部件，但若是林德承诺的售后服务，只要你打一个电话，拨一个电话号码就可以解决问题了，这样客户就很轻松，不用自己到市场上着急地找配件，而且找不到合适叉车配件的可能性很大。林德（中国）可以提供令你满意的迅速及时的配件服务，只要你打个电话，我们的工程师马上可以帮你更换配件，同时我们还承诺对一些紧急的配件给予紧急的处理。

在西方，从专业的角度看，他们认为自己应该从事自己最核心的业务。也就是说要把心思放在核心业务上。对客户来讲，他们的主要业务是怎样来进行他自己的生产，而不是花时间到市场上去找叉车配件。他可以选择打个电话就找到专业的服务，为什么还要再花精力到市场上去找这些配件，他完全可以把这些精力放在他自己的核心业务上。 

中国叉车网：人们都说，林德公司给中国的工业车辆制造业带来了当今世界最新的技术，并且灌输了全新的物流服务理念。而事实上，十多年来，林德给中国培养了为数不少的优秀的物流服务人才，从林德出去的人才在多个领域（不一定都从事叉车行业）都干得非常出色。从某种意义上说，这无疑推动了中国物流设备制造业和服务业跟随世界的步伐发展。因此，业内人士常开玩笑：林德是中国叉车和物流行业的黄埔军校！ 从另外一个层面上看，这并非说林德人才流动很大，我倒是觉得，这是对林德服务中国市场的肯定和赞许！ 不知道您对此问题的看法如何？

温策尔：这是一个比较难回答的问题，因为我们知道有一些比较优秀的员工离开了我们林德。但是我们一直认为：我们现在是和最好的员工一起工作。另一方面，我们都知道员工培训是一项非常昂贵的投资，要把基本的员工培养成优秀的员工需要极大的投资。但是，昂贵的培训投入在员工身上，是很有价值很有必要的，因为这将帮助员工提高综合素质，最终能更好地为我们的客户服务。所以我们今后还会坚持增加对员工培训的投入，因为对我们来说客户的满意度是最重要的。当优秀的员工离开我们时，我们感到很遗憾。但当看到一些优秀的员工离开以后也发展得很好，我们也由衷地替他们感到高兴，在此也祝福他们能发展得更好。

每个公司都有不同的企业文化，不同的公司理念，对大部分优秀的员工来讲，他找的不是一份工作，而是一种认同感、价值感，一种适合他发展的企业氛围。就我们林德公司而言，我们公司可能跟其它公司有点不一样，在我们公司起点比较高，对员工的标准要求也比较高。所以对有些员工来讲，他们离开我们公司是因为他们不太适应这样的高标准严要求，所以中途放弃了，但是坚持留下来的员工会慢慢发现我们公司是非常适合他们发展的公司。

中国叉车网：总经理先生，我们发现一个非常有趣的问题，在中国市场上，欧系叉车（林德、永恒力为主），其产品在中国主要市场以直销为主。日韩系叉车（丰田、三菱、小松、日产、现代、大宇等），其产品在中国主要市场以代理销售为主。当然北美叉车（海斯特）也不例外。我要问的是；林德在欧洲也是直销吗？在中国市场上采取直销为主，是基于怎样的一个战略考虑？林德将来在中国依然会走直销之路吗？

温策尔：世界上可能有超过一千本的书在讲销售系统孰优孰劣，是直销的方式好还是经销商的方式好。我不能断言哪种方式更好，但是我们有我们的实际情况。首先我们有一个原则，我们要向中国客户提供高质量的产品和服务。十二年前我们在欧洲是通过经销商销售的，刚到中国的时候，我们也很想找到符合欧洲经销商标准的经销商，但是非常遗憾，那时候我们没有找到这样的经销商，也许是因为整个市场不够成熟或者是其它方面的原因。而我们认为如果把业务交给我们认为不合格的经销商，对我们的业务在中国发展有很大的风险，所以当时我们决定通过直接的销售网络来做，然后再慢慢找一些合适的经销商作为辅助的销售手段。叉车业务不是赚快钱的业务, 经销商需要有很大的投入-在工具方面、在人员方面、在培训方面都需要很大的投资，不容易马上就赚钱，因此大部分经销商可能会丧失信心，不象在欧洲，经销商经过一段时间的磨练，对自己将来的发展已经有了明确的预期。如果我们找一些不合格的经销商作为合作伙伴，我们的客户会对这样的经销商产生怀疑，进而对我们的产品产生怀疑，因而可能就不愿意从我们这边买车。

我现在确信，经过这十几年的运作，目前在中国市场上，通过我们自己的直销网络会比通过经销商代理销售更有优势。为什么呢？因为中国的地方太大，从哈尔滨到深圳，从乌鲁木齐到厦门，每个地方人都有每个地方人的思维方式，公司的经营理念也不相同，如果我们在每个地方都设立经销商，他们可能有自己不同的理念，有自己不同的文化、不同的思维方式，而我们希望在中国建立一流的、统一的管理模式，大家用统一的思维方式、统一的流程、统一的公司文化、统一标准的售后服务车、统一的培训课程、统一的工程师维修质量标准，而这么多的经销商是很难建立一个如此统一的标准的。所以，我们认为通过我们自己的直销系统，能更好地做到不管中国有多大标准都是统一的。

举个例子来说，在我们目前的体制里面，售后服务工程师从初级工程师到高级工程师有四种不同的级别,每种不同的级别通过不同的培训课程、实践以及工作经验加以区分，通过不同的工作实践及培训课程帮助他们得到提高。而同时我们也有一套专门的系统用以判断一个地区，或者一个工程师应该服务于多少台叉车，每个工程师都配有手提电脑，他们通过手提电脑可以当场对叉车进行故障诊断。如此完善的售后服务系统，经销商非常难做到。

为了更好地为客户服务，我们对销售网络一直非常重视。十几年前，我们建立这个工厂时投资了十几亿人民币，在过去十几年里，我们又陆续投资了差不多同样的资金在我们销售网络上，用以建立网络的分公司，培训人员，投资维修工具、售后服务车以及电脑系统等，这些后续的投资相当于重新再建一个工厂所需的资金。我们为什么要这样做？是为了保证在中国市场上，可以为我们的客户提供一流的产品和服务。

中国叉车网：林德厦门叉车有限公司现在已经更名为“林德(中国)叉车有限公司”，这意味着什么？

温策尔：林德（中国）叉车有限公司，是十几年前从厦门起步的，当时因为是跟厦门叉车厂合资的，因此采用了“林德厦门”作为公司名称。经过十几年的发展，原名称已经不能代表我们目前的状况。我们已在1999年成为独资企业，同时，厦门只是总部和生产基地，我们在国内已有40多个分支机构，业务已发展到全国所有的省、市、自治区乃至亚洲地区。采用“林德（中国）”这个名称能够更好地反映我们目前的发展状况。同时也反映了林德在中国加大发展规模,加快发展速度的决心和信心。

中国叉车网：总经理先生，前不久业界传言有家国际叉车巨头正在和国内一家大的叉车公司谈判，商谈收购和合资事宜。我个人猜想，林德集团是否也置身此事中？如真有此事，可否透露些细节？ 这将是中国叉车界引人瞩目的事件，有着重大的意义。

温策尔：如果真有这么重大的事情，那么这一定是一项非常重大的决策和计划。如果它还没对外公开，那么说明现阶段还不适宜对外公开，如果已经适宜对外公开了，那您应该知道是什么事了，您应该可以告诉我了。（哈、、、、、） 

中国叉车网：总经理先生，我们知道，在全球物流业迅猛发展的今天，叉车作为物流设备中最为重要的设备，在搬运等过程中也产生诸多的安全、健康和环保（EHS问题）方面的问题。比如叉车的超速行驶问题、尾气排放问题、叉车过载保护问题、液化气叉车燃气泄露问题、高位堆垛叉车视角盲区问题等等。林德作为全球最大的叉车制造商之一，在这些方面是否有具体的保护措施和技术？请问总经理先生，未来的叉车是什么样子的呢？ 安全、环保、效率、和质量对叉车而言是同等重要的吗？林德是如何做的？

温策尔：首先，回答您的第一个问题，林德（中国）在过去十二年一直是中国叉车工业发展趋势的引领者。林德一推出新的技术、新的产品，就有很多竞争对手跟上来。当然，我们也欢迎他们这样做，因为通过技术革新，他们的客户也得到了好处。而且林德公司有一个持续不变的观念就是不断地在技术方面推陈出新，在叉车效率、安全性等其它方面不断地进行突破性的创新，以使我们的最终用户满意。

关于第二个问题，对于未来叉车的看法，我不认为会有划时代的或突破性的叉车横空出世。这点可以从三十年前的叉车看出来，我办公室里有一个三十年前叉车的模型，我们可以看到三十年来叉车的进步是一点一点的，抑或是门架方面的一些改进，抑或是噪声方面的一些改进，抑或是其它操作系统的一些改进，所以叉车技术的更新改进是一点一滴、日积月累的一个过程。而且这种改进最终也是以客户需求为出发点的。但我可以谈谈一些发展方向，我们公司现在正在对叉车能源做进一步的研究开发，比如说发动机，原来用的是柴油、汽油，或者用电、用液化气，但是我们现在正在开发一种可以用氢燃料电池的叉车，这是一个可以提高效率并且环保的发展方向，因为氢气燃烧以后是水，是没有污染的。还有一个发展方向，随着人民生活水平的提高，人工成本在公司成本里占的比重将越来越大，比如说在欧洲，叉车司机是非常贵的，所以我们正在考虑怎样能使叉车操作计算机化，降低叉车司机的劳动强度，提高叉车司机的工作效率，提高舒适度，为叉车司机创造一个良好的工作环境。所以林德公司正在做的就是您刚才提到的环保、舒适性、安全性、效率等方面一点一滴的改进，不断的提高。另外，我们谈到未来叉车时，就一定要谈到客户的需求，在我们的客户中，客户的需求有这样的一个趋势，他们不一定要去买叉车，而是更愿意租赁叉车，而且租赁的并不单单是叉车本身，而可能把司机、把服务全部租赁了。对客户来讲，租赁的只是业务。他们只要花钱把业务租进来就好了，而不需要自己去买叉车变成自己的固定资产，不需要自己去管理叉车。所以林德要做的就是针对这些租赁客户开发更适合他们需要的方案。这也是一个发展的方向。

中国叉车网：总经理先生，请允许我问这个问题，大家都知道，林德集团在2002年之前一直是全球最大的叉车制造商。后来，日本丰田叉车公司收购了瑞典BT工业公司后跃居第一位。但在亚洲，在中国市场，林德叉车在高端市场之占有率依然是最大的。您对此排名有如何的看法？

温策尔：首先，在2002年之前，林德的排名一直是第一位，这也是我们对自己的期望，我们希望我们能够始终在业界占据领导地位，我们也一直以此为目标。但是关于这些数据排名，假设您认为很重要，是可以有各种各样的计算方法，如果按照其它的计算方法，我们仍会排在第一位。第二个方面，我们一直坚持在产品技术、服务和理念方面成为市场的领导者。按销售量进行排名，仅仅是衡量领导地位的一个方面而已，而事实上能够衡量领导地位的还有很多方面，包括最新的技术，包括服务，包括趋势的首创等等，而林德在这些方面，始终是世界市场的领先者。

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