服务补救原则1，建立信任，中国讲究人熟好办事，这对老年人尤为重要2将服务失败转化为服务惊喜，3补救要做到100%满意，即便是打官司，进入诉讼渠道也是这个原则，把官司当作过程，不管输赢，之后仍可以当作用户来挽救。4尽早补救、快速补救和主动补救最重要，5明确承诺，并及时兑现，6用户是可以被感动的，不一定做到100%，但目标定是100%，7给用户替代选项，8内部可以有标准，但不要对用户形成标准。服务补救与标准是相矛盾的。每一个补救都要具备不可比性，否则，用户就会攀比。流失之前的每一步都有可能回到后面的任意一步，企业要针对不同阶段的用户采取不同的挽留措施，因此，必须在产品定位和服务上紧密契合目标消费群体的心理需求和价值需求。这9步的奇妙之处就在于，任何一个步骤都可以直接转化为满意、赞赏或者忠诚，它们呈现出一个正向的趋势。

物流服务从不满意到满意
　　从不满意到最后流失，还要经历抱怨和投诉两个步骤。也就是说，用户不见得不满意就直接投诉，有相当一部分是不投诉，也不会流失。再比如，满意和不满意之间，要经历没有满意和没有不满意两个步骤，并非从满意直接变为不满意。用户经常有这样的体验，虽然对服务算不上很满意，但又讲不出什么缺点，似乎比不满意的感觉好一点，那这就是没有不满意的状态。有时候，用户感觉对产品服务没有什么不满意的，也谈不上多好，也没有出人意料的地方那就是处于没有满意的状态。没有满意之后，下一步才是满意，紧接着是赞赏和忠诚。那么，赞赏和忠诚分别是什么?举个例子，一位女士曾在某服装品牌的实体店消费过，对其服装一直抱有好感。某次，她看到该品牌的官网商城做活动，就挑中了一件作打5折的短袖衬衣，然后下单付款。物流信息显示，这件衬衣会从上海发货，送达成都。她原本以为，自己会在两三天后收到衣服，没想到在第二天下车，快递员就把衬衣送达了。这时候，这位女士因为比预期提早收货，觉得挺开心。拿到快递之后，她看到包装盒子非常规整，没有任何压痕。

物流体验
　　快递公司消费体验差，消息发出后，引来了诸多网民的关注，甚至媒体也参与进来，最终，该公司赔偿了用户的损失，声誉也受到影响诸如此类的事件，让很多电商物流企业措手不及，疲惫不堪。因此，一谈到投诉问题，大家心情就不好，而且会有抵触心理。其实，如果能够对用户心理了解得再深入一点，用科学的方法去思考和解决，投诉也并没有那么可怕。用户体验是对企业产品和服务的质量、口碑、品牌等要素的综合反映。很多人悲观地认为，用户一旦投诉就再也不会回来了。其实不然，因为在大多数情况下，用户都是可以挽回的，他们所处心理状态并没有达到“离开”这一层面。上一秒以为用户要离开了，下一秒他就变成了你的忠诚用户，这也是时常发生的事情。

电商怎样了解用户心理