国内服务

INTERNAL

首先，报修入口统一化，以前经销商报修渠道多样，不利于客服快速处理。现在通过微信服务号入口统一报修，并对报修的要求作出规范如故障信息、照片等，线上化流转，免去了Excel数据统计，极大较少客服的工作量，提高服务效率。他表示，以前很多业务管理不到，现在都可以通过系统管理起来了，效率得到很大的提升，为此诺力股份还扩大了服务商的数量。

其次，服务过程闭环打通，基于移动APP，经销商服务人员进行工单处理、出发/到位、完工／服务报告，通过打卡客户现场的位置作为里程费计算的标准，同时获取现场维修信息，让总部能及时了解现场故障情况，并保证数据进入系统，为后续数据分析奠定基础。

诺力股份移动App

第三，索赔流程打通，针对国内经销商，本次平台将涉及到的索赔各个人员做出关联关系，保证了索赔依据真实、索赔信息完备、索赔结果明朗，抛掉了以往Excel信息记录和纸质证明收集，实现了配件出入库明细的可视化管理，简化了流程，提高了服务效率。

第四，结算管理更加便捷，经销商服务完成后经过客服认证流转至结算专员，结算专员可免去对服务单真实性的多余考量，对服务过程的结算（里程费、工时费等）核实，现在可以通过系统自动结算，避免结算错误，提高了结算效率。诺力股份售后相关负责人指出，当前诺力股份与经销商结算的时间由原来的6个月缩短到现在的1个月，大大提高了结算效率。

第五，虚假工单减少，诺力股份是每个服务单必回访，此次项目还增加了对单据的查重，通过设备序列号，给总部人员判断，是否有设备在月内重复报单，同时对回访作出了效验，防范虚假工单。据诺力售后负责人介绍，目前诺力股份减少了20%的虚假工单，省去了20w以上的费用支出。

国外服务

EXTERNAL

第一，服务受理，针对海外的客户，诺力股份建立了基于web 的线上服务受理平台，国外客户可在网上与诺力股份技术支持工程师直接进行对接，提高了以往基于邮件报修的服务效率。

第二，配件商城平台搭建，目前诺力股份通过瑞云服务云智能管理平台提供给经销商、代理商、OEM等客户爆炸图配件查询和快速下单平台，减少配件误选概率，极大减少诺力的物流成本，且提升客户下单体验。

诺力股份配件爆炸图

第三，索赔流程打通，针对国外的客户投诉索赔，原本是通过邮件受理客户投诉索赔，本次提供的CRM平台，国外客户可在网上直接发起支持索赔的请求，总部索赔人员接受并给出处理意见，直接转给质检，由质检判断最终索赔结果。基于这些受理数据，有助于为诺力及时统计月/季度/年份的索赔金额，便于来年预算的提交。

后记

随着数字技术发展，数字化将成为引领未来工业车辆市场售后服务的发展方向。工业车辆企业在打造令人满意的汽车产品同时，应充分运用数字化技术，为消费者提供更高品质的售后服务，提升市场竞争优势，引领行业高质量发展。

瑞云服务云，深耕售后服务、现场服务管理的十余年，将继续通过人工智能、大数据、云计算等技术手段，以平台+标准功能+行业组件的方式，赋能诺力股份等工业设备企业，实现企业内部营销服务全方位管理，加速企业的数字化转型步伐，书写数字化转型的新篇章，推动中国经济高质量发展迈向新征程。

诺力智能装备股份有限公司成立于2000年，总部位于浙江省长兴县，于2015年在上海证券交易所主板上市（股票代码603611）。自成立以来，公司专注于从事智能仓储物流设备的设计研发、生产制造、安装调试和技术服务。现已成为具有自主创新能力的国内领先的智能物流系统解决方案提供商。公司在国内下设中鼎集成、上海诺力智能、上海兴诺投资、诺力车库、诺力小额贷款等子公司，在国外设立了诺力北美、诺力欧洲、诺力俄罗斯、诺力新加坡等子公司，同时公司在海外拥有法国SAVOYE、诺力马来西亚和诺力越南等生产基地。

截止2023年10月底，公司拥有有效专利718项，包含发明专利99项，PCT国外发明专利4项；2023年度，同时累计主持或参与制修订并已经发布的国家标准共56项   2023年度，技术创新成果获得多项省部级奖励，例如“一种基于二维码定位的货物托盘存取系统、及其存取方法”荣获第二十四届中国专利优秀奖，“新能源工业车辆智能驱动控制系统系列产品研发及产业化”荣获河南省科学技术进步奖二等奖，“基于智能制造生产系统物联协同关键技术的研究开发与应用” 荣获2023年度中国机械工业科学技术奖三等奖等。

经过20年的发展，公司已成为全球为数不多的能够同时提供智能物流装备、智能立体仓库、智能输送分拣系统、高空作业平台、智能移动机器人（AGV）及其群控系统和智慧物流软件等整体解决方案的公司。公司已实现从“传统物料搬运设备制造商”到“全领域智能内部物流系统综合解决方案提供商和服务商”的战略布局。

未来，公司将继续以“聚焦一个行业、发展两大业务、布局新兴产业”作为公司产业发展目标。“聚焦一个行业”指聚焦智能物流行业，“发展两大业务”指积极发展智能物流装备业务和智慧物流系统业务，“布局新兴产业”指围绕智能制造、工业物联网、5G、人工智能等新兴产业进行兼并重组，实施资本运作。诺力股份将以此为新起点，踏上新征程，同诺共力，加成未来！