中国是全球第一大工业车辆生产国和销售市场，因此在国内也有着庞大数量的工业车辆生产企业。工业生产行业随着市场的日趋成熟，用户的需求也日渐理性成熟，在设备选型方面考虑的已不仅停留在设备硬件本身，而是更注重一个品牌背后能带给客户的价值和意义。

在这一背景下，诺力股份作为物流装备行业的引领者，始终围绕着市场和客户的需求，通过数字化创新不断打造强大的内生驱动力，为用户带来更多的服务价值，为物流装备企业的高质量发展做出表率。

夯实基础 保障服务

成立于2000年的诺力股份（股票代码：603611），是国内领先的全领域智能内部物流系统解决方案提供商。基于20余年的仓储物流设备研发和生产经验，诺力股份实现了集物料搬运、系统集成、智能制造于一体的全方位场内物流解决方案，其业务涵盖智能物流装备、智能立体仓库及物流信息软件、高空平台、智能移动机器人等全产业链。诺力股份服务的几百家客户遍布智能制造、冷链、医疗医药、陶瓷、家居家具、食品饮料、服装以及跨境电商等行业领域。

近年来，在欧美等发达国家，服务和配件已成为领先工业车辆企业销售收入和利润的主要基础，成为工业车辆竞争优势和核心来源，例如林德叉车每年的维修服务收费与零部件销售额都在逐年增加，这让林德叉车赚得是盆满钵满；丰田叉车整车销售收入只占到 42%左右，其余收入来源皆为服务业务......

随着国内叉车销量、保有量的迅速增加，下游应用等环节的专业化分工，叉车后市场必将像汽车后市场那样蓬勃发展，后市场服务也将成为国内叉车企业重点投入的业务。

作为工业车辆行业龙头企业之一，诺力股份始终遵循以标准、质量、品牌三方面为发展重点。力图通过最契合的产品解决方案和远超行业标准的服务，为全球客户的物流运营保驾护航。

具体表现在，诺力股份不断加强质量管理，客户投诉率全部控制在目标范围以内；从售后服务管理层面来看，通过携手瑞云服务云，共建国内、海外统一的智能服务管理平台，梳理优化了售后服务流程，提升了服务效率和服务水平，真正做到“急客户之所急，供客户之所需”。

推陈出新 创新不辍

对于诺力股份这样的布局全球的国际化企业，拥有完善的全球营销服务网络。在国内主要是授权经销商服务模式，当授权服务商无法解决时，也会由诺力股份各区域自营人员进行售后支持协助；在海外其客户群体主要是代理商/OEM，售后服务（客户投诉、索赔和配件订购）都是通过网上直接受理。

在这样一个售后服务模式下，客户如何通过微信、电话等方式获取经销商服务结果，如何监督管理服务过程，通过智能化平台，减少人工处理操作，减少虚假单数量，成为诺力股份提升售后服务管理一大手段。

另一方面，诺力股份经销商在处理三包内索赔时，涉及多个人员如索赔受理人员、质检人员、配件发放人员等，如何通过一个统一的服务数字化平台，提升跨部门团队的协作效率，简化索赔流程，是诺力股份这次售后服务管理升级的又一关注重点。

除此以外，叉车的维护是一项“兵贵神速“的业务，所需的配件能否快速到位，直接影响到服务的及时性和配件购买率。诺力股份作为工业车辆的龙头企业，其产品和配件种类繁多，希望通过精细化配件管理，提高国外客户配件选择正确率，提升客户满意度。

为此，诺力股份携手瑞云服务云打造了由自助服务、服务管理、配件管理、渠道协作等组成的智能服务管理平台，实现了售后流程全部打通，人员问题处理线上化，减少中间流转；解决了诺力虚假单防范、配件管理、报表数据拉取分析、服务管理及时性等问题。

深入服务 效益提升

诺力股份智能服务管理平台上线运行半年以来，运行平稳，且获得了诺力股份售后负责人的好评。他指出，瑞云服务云售后管理系统刚上线时，会有些不习惯，经过一段时间的磨合，诺力股份国际国内的服务效率和质量都得到了很大的提升。