■ 服务延伸品质
 
　　那个人一个上午都站在工地旁，还不时掏出手机对着正在作业的混凝土泵车拍照。2011年的一天，河北廊坊一处繁忙的工地迎来一位不速之客。
　　“这个泵车好操作吗？有没有出现过问题？”操作手休息时，这人主动上前聊起天来。“好操作。这两天油缸有一点点渗油，但不影响使用，厂家说这几天会给我们解决……”
　　那位操作手没想到，自己无意间说的几句话竟很快反映到了三一集团董事长梁稳根那里。
　　长沙三一集团总部，泵送事业部质量服务例会正在进行。董事长梁稳根一边听着报告，一边埋头做着记录。不管有多忙，也不管身在何处，梁稳根都会赶回来，准时参加这个会，十几年从未间断。报告中河北廊坊的事情让梁稳根的表情变得格外严肃，他要求立即对责任人做出处理。
　　当天，负责廊坊片区售后的服务经理亲自登门向客户赔礼道歉，并及时解决了油缸渗油的问题；相关的服务工程师被要求马上返回长沙总部向事业部领导当面检讨，并在总部进行一个月的再培训。
　　接到电话召请后，服务人员2小时内到达；1天内为客户解决一般故障；常用配件1天内准确到货。这就是三一的“211”服务承诺。如果因时间延误影响了客户施工，三一将按小时计算进行赔付。在三一的服务中，决不允许出现“过几天再来解决问题”之类的托词。
　　出现在工地上的不速之客被三一人称作“神秘客户”。他们是谁，他们会出现在哪里，除了董事长办公室，其他任何部门、任何人都对他们的情况一无所知。他们就如同三一隐形的“眼睛”和“耳朵”，凡是有三一产品在作业施工的现场就是他们每天“光顾”的地方。
　　有一年大年初一，一位客户打来电话，说他新年要做的第一件事，就是要打这个电话，来感谢三一的一位工程师。原来，这个客户春节前在赶一项工程，而这位工程师一直留在他身边，准备随时为他检修机器，在施工现场整整陪了36个小时没合眼。工程完工后，由于突然停电，一些混凝土还留在泵车，这位服务工程师硬是用手往外扒，干了4个多小时，使客户的机械免遭损坏。这位客户感动地说，有这样优秀员工的企业一定是个优秀的企业，今后无论如何都会购买三一的产品。
　　三一研发的ECC系统是国内最先进的服务信息化平台，这套系统让三一的产品都成了“会上网的智能机”，让工程机械产品的远程诊断、远程解决故障成为现实。
　　三一还拥有一支远近闻名的“保姆队”。每一台新产品走进客户工地，都会有三一特级工程机进行为期半年到两年的24小时专人专车特级服务，同时为客户培养专家级设备操作人员，就像保姆呵护婴儿一样无微不至。
　　永远提供超出客户期望的产品和服务，并且无以复加，三一颠覆了整个机械工程行业的服务理念。一位购买了三一起重机的客户激动地说：“感谢三一进入起重机行业！你们的进入带动了整个行业服务质量的进步！”在商务部组织的“全国客户服务公众满意度最佳典范企业”评选中，三一是国内工程机械行业唯一获此殊荣的企业。
　　211服务承诺、神秘客户、ECC系统、“保姆队”，服务质量的提升也是对产品品质提升的一种“倒逼”。品质永远是三一满足客户需求的不懈追求，是三一与客户和市场对话的最好语言。
　　改变的是越来越苛刻的服务要求，是越来越先进的服务手段，不变的是对客户的重视和对质量的尊重。
　　时代变了，地方变了，厂房变大了，工人变多了……一切都在变化，但“品质改变世界”的核心价值观却伴随三一人20多年，被牢记和实践了20多年。从与三一人的每一次交谈中，从三一推出的每个产品中，我们有理由相信，三一人会在世界机械制造这个大舞台上，将这首动听的协奏曲一直演奏下去……