经过一段时间的测试之后，携程对外宣布，新版客服机器人于近日正式上线运营。这也是在线旅游行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司。据悉，用户可以通过携程旅行APP和携程网站等方式，通过使用“在线客服”，就可以“勾搭”客服机器人了。

　　“携程结合了客服人员的主观能动性，利用长期积累的大数据及构件的云计算体系，成功实现了人机之间的成功互动。”对此，携程相关负责人介绍。

　　业内人士认为，在保持原先架构的基础上，客服机器人的上线，不仅将降低用户费力度，还将提升携程整体的运营效率，在讲究高频的电商领域，携程此举无疑将再次引领行业，带动行业风潮。

服务构筑“护城河”

　　旅游行业，大家都知道携程是一家有真正市场“护城河”的公司。但归根到底，这个“护城河”：服务，及其背后技术。

　　今年3月，携程在微信服务号“携程旅行网”上推出了一个有趣的活动——“寻找梁建章”。

　　梁建章不仅是携程董事局主席兼CEO，还是国内知名人口学者。因此，在服务号设置了两个问题：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽携程”。如果回复“1”，就会自动弹出与“想生几个娃”相关的问题，回复1、2、3，立刻就会跳出来三个不同的回答。

打造服务创新“样板”

　　“这是属于自动回复，只是大家理解中的‘客服机器人’系统的一小部分。”对此，携程客户服务部高级总监裴晓丽介绍，“但你口中真正的‘客服机器人’，是更高级的一个程式，能非常迅速地解决消费者的需求，降低预订产品的费力度。”

　　举个例子。通过PC版页面或携程旅行App预订相关产品时，找到“携程在线咨询”（PC版）或“客服”（App版）时，就能体验到携程的“客服机器人”服务。

　　如果深入体验，消费者会发现：与电话接听的客服人员不同，机器人能在平均一秒到两秒时间内，回复消费者所提出来的酒店预订、机票预定、退改签及一些旅游的“入门问题”等。

　　“通过过去多年的积累，公司在客服机器人项目的进步非常显著。”裴晓丽表示，“公司有专人小组，会时时收集消费者各式各样的提问。对于常规类问题的询问，我们会在‘客服机器人’的引导页面上贴出。据我们的预计，这其实解决了多数客人对订单处理的咨询需求，也能在第一时间跟进消费者的相关可回答问题。”

　　根据一般经验，后台系统中，机器人运作程序会对消费者的问题进行相对比较准确的判断：如果能，会给出回复；如果不能，就会转到人工服务。携程的客服机器人同样如此。

助力携程人均效益

　　在分析人士看来，OTA发展到，由机器人去解决重复的事项，也是一件必然之事。如裴晓丽所言，人需要发挥的自我创造力，而不是重复的劳作。

　　也正是基于“一切以消费者为中心”这个理念，并结合技术的创新与进步，携程一直是OTA市场中人均效益非常高的一家企业。

　　携程旅行网数据显示，2015年，携程全年盈利高达25亿元人民币，以3万名员工计算，那么，携程人均产生的效益（利润）高达83333元，是市场在线旅游企业中的佼佼者。

　　“技术革新帮助携程提升了运营的自动化率，进而促进运营效率的提升。”梁建章介绍，“目前，客服机器人处理的业务已占机票预订客服总量的近40%，大大减少了公司招募额外客服人员的需求。”

　　这是技术进步的体现，也是服务深入人心、得到市场认可的体现之一。

　　恰如携程在服务上的创新，加入了“客服机器人”项目，却始终将“消费者为中心”的理念放在心中，这最终成就了携程如今的成就。