建设知识库

　　以前当分销商解决一个订单问题或者讨论一个配置问题，销售和支持人员需从多种资源里获取信息，比如参考技术手册、求助工程师或者依赖过去的经验来解决问题。

　　MCFE通过Microsoft Dynamics® CRM建立易于连接的中心知识库来记录问题的答案，共享解决问题的稳定可重复的最佳方法。当新的问题被发现并解决，客服人员可以轻松更新知识库以帮助其他面对同样问题的团队成员。可以用问题、关键词、客户和案例编号来搜索知识库轻松发现已经记录的详细问题答案。

　　“我们现在正在填充知识库以便将来我们的员工可以更快更好的获取信息，”Vleeschhouwer说，“我们的经销商期望一个高效尽可能少的出错水平，由于Microsoft Dynamics® CRM，我们现在和将来可以保持这种高效的服务水平。”

面向管理者的活动追踪

　　由于MCFE缺少一个集中化系统用以追踪客户服务需求，管理者们不能评估每个电话的后续工作是否成功。

　　他们也缺乏单个服务中心和代表的绩效可视化。没有这些绩效评估，MCFE仅仅只能是希望提高客户服务。现在有了Microsoft Dynamics® CRM，管理者有了一个系统可以追踪服务电话的数量和状态。管理者可以看见未解决的服务电话的数量以及问题的解决率，也可以发现上升的服务电话数量。如果发现一个客服代表绩效低，或者一个团队比其他团队完成工作更快更成功，管理者可以据此信息调整效率共享最佳方法，全面提高企业的客户满意度。

使用自动化的工作流

　　案例管理系统也防止经销商遗漏电话。MCFE使用Microsoft Dynamics® CRM自动化的工作流功能加速对每个电话的响应速度。比如，当一个案例被打开，工作流自动追踪该案例打开的天数。三天后，自动发送的邮件会提醒客服代表和经理该案例的状态，并将案例标记为“升级”。这使得管理者更容易分析升级电话的类型，并采取措施解决潜在的问题。

　　有了MCFE的案例管理系统，Vleeschhouwer说现在很少有电话被漏掉。“纸张会丢失，也可能堆积在某人的办公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。员工需及时处理案例，否则它会自动升级由其他员工处理。我们在每个电话上平均减少了80％的时间。现在我们花费很少的时间追踪问题，更多的时间用来提高业务的总体质量。

流水线化订单管理

　　MCFE的主要目标之一是通过CRM解决方案可以将流程延伸到经销商渠道。MCFE经销商更像虚拟的销售组织，提供给经销商有效的销售工具最终会使整个组织受益。MCFE以前为经销商定制过一套配置工具，但是它不可靠，而且导致IT员工需要的额外工作来维护和解决麻烦。

　　同微软合作伙伴Work Management Associates B.V.协作，MCFE选择了Experlogix Parametric Configurator 作为Microsoft Dynamics® CRM的插件。Experlogix Configurator 是微软使用.NET工具集开发的，用于开发Microsoft Dynamics® CRM，因此界面和整合都是完全无缝的。"老的工具非常不稳定。如果系统出了问题我们不能找到原因，” Vleeschhouwer说。“Experlogix是一个开放架构，我们可以看到从Experlogix到CRM、到ERP系统的信息流。”