客户简介

　　每年有着超过400百万欧元（600百万美元）的收入，MCFE通过接近100个分销商组成的网络在欧洲、中东和非洲制造、销售、供应叉车及相关配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合资于1992年建立，总部位于Almere，荷兰阿姆斯特丹附近，其厂房占地66.000平米(16.3英亩 )，每年接近生产18000叉车。

客户状况

　　MCFE的企业资源管理(ERP)系统建立在MAPICS AS/400平台上，实现一些基本功能但是缺少一些满足新需求的元素。“最近的5年我们的需求已经发生了变化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部经理说，“面向销售渠道的服务对我们越来越重要了。我们希望能管理和经销商的信息交流。过去，我们管理这些信息交流是通过分布在不同地方的众多小数据库，因此我们很难收集这些有关联的联络流程管理信息，也很难加入标准的工作指令。”

　　MCFE也有一个面向分销商的配置系统，但是发现它不稳定并且难于管理。“一旦系统出错，我们不能找出原因，”罗博特 威丝维尔抱怨道。经销商不能被告知货物是否按计划装运，如果收到了错误的部件，MCFE必须花费大量的时间寻找错误，从而引起延迟。经过仔细的技术分析，MCFE认为继续扩充现有的系统已经不能满足管理这些额外的功能。

　　Robert Vleeschhouwer说，“我们寻找一种替代的解决方案可以管理这些同经销商和服务组织的信息交流，以使更多流程自动化。” 这一系统的关键需求包括联系人管理、经销商信息，服务和销售电话追踪。公司研究了哪些方案可以满足需求并最终选择了Microsoft Dynamics® CRM商务软件。

解决方案

　　Microsoft Dynamics® CRM出色满足了MCFE的选择标准，提高了销售和服务效果。MCFE所需要的多数功能已经在Microsoft Dynamics® CRM中实现了，加速了在微软技术、培训和资源方面的投入回报周期。

　　自动化的工作流功能使得MCFE许多基于纸质的流程自动化，提高了效率和销售、服务细节的可视化管理。“我们希望尽可能少的开发，Microsoft Dynamics® CRM提供了开包即用的相关销售和服务功能，” Robert Vleeschhouwer说。“并且Microsoft Dynamics® CRM运行在微软平台上，这对于我们是个优势，因为我们已经知道如何在我们组织内使用该平台。我们希望维护尽可能少的平台。”

　　由于Microsoft Dynamics® CRM以Microsoft Office Outlook作为发送和收集信息的客户端扩展方式工作，使用者从一开始就熟悉该方案。所有的电子邮件、会议和电话都可以很容易的记录并通过同一个程序广泛应用于MCFE内。使用者可以将CRM流程融入日常活动而不需要学习使用另外一套单独的系统。

优势与收益

　　在实施Microsoft Dynamics® CRM之前，MCFE并没有真正的系统管理来自经销商的销售和服务电话。电话、电子邮件和传真在分散的几个地方收到，每个客户服务中心只负责完善自己的方法解决跟踪问题。一些在一个地区出现并解决的问题又重现在另一个地区，没有有序的系统在服务中心之间共享这些信息。对于公司当然不可能看到有多少服务电话已经解决，有多少还没有解决，没有解决的还需要多长时间。

　　有了Microsoft Dynamics® CRM，MCFE已经能够定制真正的案例管理系统来提高销售服务电话的服务效果。客服工作人员可以迅速获取所有相关的销售、产品和订单信息，可以更快更容易的理解和解决问题。

集中的案例追踪信息

　　同一个问题相关的电话和电子邮件被做为“案例”追踪，所以每个人可以快速容易的回顾、补充案例资料以加速问题的解决。经销商得到的反馈将会更有效，因为所有解决问题的记录都得以集中在一个地方。如果一个客服代表外出，另一个代表也可以快速推进该问题解决。