ServiceAgent 系列文章 · 第 1 篇

——工业车辆行业的 AI Work Partner，用 4 个真实场景讲明白它能干什么

开叉车的师傅大概都遇到过这样的早晨：车好好的，仪表盘突然跳出一个故障码，看不懂、不敢动，只能停下车打电话报修，然后在旁边干等。

车队管理者也熟悉另一幕：想要一份这个月的车辆运行分析，得先导数据、做表格、等人写报告，三五天过去了，问题早就错过了最佳处理时机。

售后运维人员则常年「盲修」：接了报修电话，车况不知道、现场报的故障码对不对不知道、这台车过去是怎么用的更不知道，只能揣着工具箱上门摸排，到了现场一切从头查起。

▲ 没有它的时候，大家的日常是这样的

这些「等、猜、翻、催」，该有个终结者了——基于车队管理的 ServiceAgent 来了。

先说清楚它和你熟悉的车队管理平台的关系：不是推倒重来，是原有基础上的升级。

变化在于：在这个你天天在用的平台底座上，加入一个会思考、会回答、会主动办事的「大脑」。平台负责记——把车的点点滴滴记下来；ServiceAgent 负责想和办——把记下来的东西看明白、讲清楚、安排到位。同一个系统，两代能力。

▲ 在你熟悉的平台上，加入会思考、会办事的「大脑」

先说人话：ServiceAgent 到底是个啥？

ServiceAgent，是工业车辆行业的 AI Work Partner（AI 工作搭档），更是重新定义的车队管理系统：把复杂的车辆数据、维保知识、运营分析，变成一句话的事——「问一句，就有答案」。

过去的车队管理系统，更像一个「记录本」：车干了什么、跑了多少，进去翻一翻才有数。升级之后，它背后依然连着车上的智能终端——车的健康状态、运行轨迹、故障码、电量、使用效率……这些数据实时汇到它那里。但它不再等你来翻图表，而是像一位懂行的老师傅，你问什么，它就用人话答什么。

对不同的人，它意味着不同的「不用」：

管理者—— 不用学系统。问一句「本月异常设备 Top3 是哪些」，结论直接出来，复杂报表交给它。

维修工—— 不用翻手册。故障码一键解读，秒出原因分析与处置方案。

决策者—— 不用等报告。随时问随时答，Word / PDF 报告即时交付。

售后运维人员—— 不用到现场才了解车况。人还没出发，基于终端数据先做远程诊断，故障原因、车辆历史使用情况心里有数，上门一次就修好。

一句话总结它的性格：它不等你来查，它会主动来找你。该保养了、车有隐患了、电耗异常了——它先开口。以前是人找问题，现在是问题找人。

更关键的是，它不光出主意，还把事情办完。发现问题只是开始：它会把该做的事变成任务，自动下发给对应的人，跟进执行情况，再核验结果、确认问题真正解决——保养提醒、故障处理、巡检安排，都是这样一个「发现 → 安排 → 执行 → 核验」的完整闭环，而不是一句建议就撒手不管。

▲ ServiceAgent：把复杂车况数据，变成一句话的事

场景一 · 车辆故障

车突然「报警」了，然后呢？

先看没有 ServiceAgent 时的老剧本：

仪表盘跳出故障码 → 师傅看不懂，拍照发群里问 → 没人回，打电话报修 → 描述半天说不清楚 → 维修师傅带着「大概齐」的判断上门 → 到了现场再排查半天 → 备件没带够，再来一趟。

一台车停一天，活儿全堵在后面。

有了 ServiceAgent，同一个早晨是这样度过的——

第一步：它比你先看懂故障。车刚报出故障码，司机的手机上就收到了一条推送：「你的车报了 E07，这个码的含义是……，目前不影响安全，但建议尽快处理。」不用猜、不用查，故障还没来得及吓到人，解释先到了。

第二步：像问老师傅一样追问。师傅不放心，直接在对话框里问：「我还能继续干活吗？」「要紧不要紧？」ServiceAgent 用大白话回答——能开到几点、要不要立即停机、现场可以先做什么。不是甩一页术语，是真听得懂的回答。

第三步：一句话，工单自动生成。确认需要维修？说一句「帮我报修」，一张结构化工单就生成了：车型、故障码、发生时间、AI 初步判断的原因，整整齐齐。司机不用填表，也不会再出现「夸大报修」或者「描述不清」。

第四步：售后中心那边，已经在行动了。后台的售后人员打开工作台，AI 已经把这次故障的前因后果总结好了，还附上了派单建议和备件参考。维修师傅出发前就知道：这是什么问题、带什么件、去哪台车。一次上门，解决问题。

▲ 场景一：故障码一键带入，秒懂怎么处理

同一个故障，从「猜谜式的报修」变成「一条龙的处置」：推送解释 → 追问确认 → 自动工单 → 精准派单。
停机时间短了，报修真实了，维修师傅少跑冤枉路了。

这就是 ServiceAgent 的做事方式：不替代任何人的判断，但把每个人身边的「信息差」和「等待」都拿掉。司机不用懂技术，售后不用来回确认，管理者看到的是清清楚楚的处置记录。

这只是开始

车辆故障，只是 ServiceAgent 日常工作的四个场景之一。接下来，我们还会用三篇文章，分别讲讲它在设备保养、日常报表、车队经营分析里是怎么让每个岗位「换一种干法」的。

如果你也想让你的车队拥有一位 AI 同事，欢迎关注这个系列，我们一个场景一个场景讲给你听。

ServiceAgent 场景系列

① 车辆故障—— 车坏了，它先知道，还会安排好一切（本篇）

② 健康保养 —— 该保养时它先开口，别等车趴窝了才修

③ 效率管理 —— 哪台车在摸鱼、哪条线拖后腿，它讲给你听

④ 资产调拨 —— 车怎么调、调去哪，它帮你算明白

ServiceAgent · 工业车辆行业的 AI Work Partner — 问一句，就有答案

爱动超越人工智能科技(北京)有限责任公司是专注于为工业互联网领域提供基于人工智能的资产管理解决方案的科技企业，系国家高新技术企业、中关村高新技术企业、中关村金种子企业、中关村瞪羚企业、北京市“专精特新”中小企业。拥有AIoT、边缘计算、云计算、工业智能和大数据等技术储备，为工业领域用户提供最具竞争力的产品和解决方案，牵头和参与了4项工业设备上云相关国家和行业标准制定。

2020年爱动入选第十批清华科技园“钻石计划企业”，“重点工业设备上云解决方案应用推广公共服务平台”中标工信部工业互联网创新发展工程重大专项。其拥有自主知识产权的“基于人工智能的工业车辆互联网平台”入选2020工信部“支撑疫情防控和复工复产的工业互联网平台解决方案”，“2019年制造业与互联网融合发展试点示范项目”等，并获得北京市科信局科技计划项目、人社局优秀创业项目支持，拥有超过20多个行业700余家头部客户，累计接入设备近100000台，形成行业标杆效应。未来，爱动将继续深耕智能制造产业，聚焦更多数字经济应用场景的技术研发，不断扩充业务经营领域，持续助力“新基建”高质量发展。