近日，德国DHL集团（DHL Group）宣布，其供应链板块与美国HappyRobot公司达成战略合作，全面引入“AI坐席”处理高频沟通事务，通过代理式人工智能（agentic AI）重塑预约管理、司机联络及仓储协调等关键流程。

DHL集团总部位于波恩，是全球最大的综合物流企业，在快递、合同物流和供应链管理等领域拥有广泛布局。其旗下DHL Supply Chain专注合同物流与仓储运营，服务对象涵盖零售、汽车、医疗、科技等多个行业，是众多跨国企业供应链外包的核心伙伴。面对全球业务的高波动和沟通压力，DHL在集团层面推动了一项覆盖全公司的AI战略，而此次与HappyRobot的合作，被视为将这项战略“落到一线场景”的关键一步。

HappyRobot是一家总部位于美国旧金山的AI初创企业，专注为物流和供应链行业提供语音与多通道通讯自动化解决方案，其产品被定位为“面向实物流经济的AI原生操作系统”。 公司由多位西班牙技术与创业背景的联合创始人创立，围绕语音代理、邮件与消息处理构建出一套“AI员工”平台，当前服务的客户包括货代、卡车承运人、第三方物流和大型承运人等，已完成数千万通电话与消息交互，在北美物流圈颇具代表性。

据DHL披露，该公司供应链已在多个区域和业务场景中部署HappyRobot的人工智能代理，用于处理预约排程、司机回访电话以及高优先级仓库协调等工作。这些人工智能代理可以通过电话和电子邮件自主完成对话和记录，目标是接管每年数十万封邮件和数百万分钟语音通话，形成可扩展的“数字前台”和“数字调度员”。 HappyRobot战略与运营负责人Quili Peña表示，与DHL团队合作过程中，“对需求的清晰定义、推进的紧迫感和落地的决心”，是这一里程碑项目得以快速成型的关键。

从DHL自身视角看，这并非一次孤立的技术试验。DHL Supply Chain首席信息官Sally Miller指出，公司在过去18个月里系统性地梳理和验证生成式AI与代理式AI在运营中的落地场景，“现在是在既有数据分析、机器人流程自动化（RPA）和自学习软件工具的基础上，引入AI代理，以进一步提升客户的流程效率，同时通过自动化数据录入、例行排程和标准化沟通等重复性工作，让一线岗位变得更有价值、更具吸引力”。

在技术架构层面，HappyRobot产品团队与DHL技术部门联合打造了一层跨渠道的“AI工作者编排层”，可在电子邮件、WhatsApp和短信等渠道上统一调度AI代理，实现全渠道协作，并具备内建的容错和恢复能力，以适应物流业务中高并发、高敏感度的沟通场景。 HappyRobot产品负责人Yamil Mateo强调，正是对DHL复杂业务细节的深入理解，促成了这套能力的设计；公司资深工程师Danny Luo则补充称，他们围绕基础设施可靠性做了大量工作，以支撑这些关键流程在大规模生产环境中的稳定运行。

实际成效方面，双方表示，初期部署已在多项指标上取得可量化改进：AI代理显著减少了人工投入的时间，提升了响应速度，让运营团队可以将精力更多转向例外处理和流程优化，而非机械重复的沟通劳动。DHL Supply Chain人力资源执行副总裁Lindsay Bridges指出，在合格人才日益紧张的背景下，这类技术帮助企业在不增加人力的情况下维持甚至提升服务的响应速度与一致性，“同时通过解除员工长期被重复性任务‘绑住’的状态，改善工作体验，提升岗位吸引力和可持续性，这既是运营上的进步，也是对员工的一种利好”。

从HappyRobot的长期愿景来看，这次与DHL的合作，更像是其“AI工人”战略在全球供应链场景中的一次集中展示。公司首席执行官Pablo Palafox表示，HappyRobot希望构建的是一支能够协调全球供应链操作的AI劳动力，“不仅仅是搬运数据，而是主动管理工作流”。在他看来，许多企业员工被迫长期维护系统和收发邮件，没有足够时间解决例外问题或改进流程，而AI代理正是要承担起这些“可编程”的事务性工作，让人类回到更具创造力和判断力的岗位上。

从行业视角审视，DHL与HappyRobot的合作，标志着物流企业在AI应用上进入了一个新的阶段：从局部流程自动化，走向以AI代理为核心的“新型运营层”。这一层既嵌入电话、邮件和消息等传统沟通通道，又与运输管理、仓储管理等后端系统深度联通，使沟通本身不再是“信息孤岛”，而成为可以被编排、被分析、被持续优化的关键资产。对于正承受人力成本压力和服务质量双重考验的全球物流行业而言，这种“数字员工+人类员工”协同工作的模式，正在给未来运营带来更多想象空间。