在竞争激烈的工程机械领域，服务一直是三一集团脱颖而出的关键利器。2022年三一集团营销服务数智化专题会议上，公司率先启动服务数智化革命：

通过推进召请派工和服务过程数智化，做好服务过程数据的采集和应用，赋能服务工程师快速解决故障，更高效地为客户解决实际问题。

随着这一决策的落地，服务数智化2.0项目正式启航，以期通过覆盖服务端到端全场景，打造线上+线下的服务数智化体系。

历经15个月夜以继日的拼搏，项目团队取得了令人瞩目的成绩：

服务数智化2.0平台六大核心突破

1. 智能派单：让服务“快人一步”

首创“差异化派单+区域性策略算法”，精准匹配工程师技能与客户需求，服务到达时效提升49%，成本与效率实现最优平衡。

2. 工资秒级结算：发薪透明更高效全国首推服务订单工资100%机器秒算，订单价值、技能等级、地域差异自动关联，直销体系实现工资日算月结，实现2.4亿工资直通发放。

3. 智能问诊：精准的“故障医生”知识图谱管理平台沉淀1.17万经典案例，并打造远程技术支持平台，专家现场支持单下降39%。

4. 在线培训：培育1300+次跨界人才打造服务工程师技能认证平台，2335个专业知识、1273门课程按需推送，线上线下联动培养复合型技术人才。

5. 故障知识库：精确到每个零件的“百科全书”1.77万条标准化故障数据覆盖设备全生命周期，故障现象、原因及解决方案一键关联。

6. 费用智能分摊：构建多方共赢的商业生态建立多方费用分担模型，索赔流程自动化覆盖86%，客户、代理商、供应商权责清晰，纠纷率大幅降低。

截至2023年底，项目覆盖集团9家单位、5000+服务工程师，服务作业平台月活率达100%。

进入2024年，这场变革并未止步——项目组全力冲刺188项功能迭代，重点完成服务作业平台版本升级，突破性实现操作时长缩短57.7%；新建服务作战平台月活率达94.7%。依托全链路数据治理，服务工程师作业效率得到大幅提升。

实现客户召请及投诉订单实时在线协同作战，遗留问题7天解决率达92%，投诉4小时闭环率突破90%，真正做到“问题发现-响应-解决”的全周期智能管控。

如今，三一售后服务已从传统的“被动响应”华丽转身为“主动赋能”，服务质量和效率实现质的飞跃。在今年的三一节上，服务数智化2.0项目凭借卓越表现，成功斩获集团2024年度优秀项目奖。

服务数智化2.0不仅是效率革命，更是服务价值的重新定义。在未来，三一集团将继续通过数智转型将服务能力转化为可量化、可传承、可进化的核心资产，让每一次服务接触都成为客户价值的增长点，争取为中国装备制造产业的服务升级提供可复制的创新范式！

三一机器人科技有限公司在三一集团大力实施智能制造及数字化转型升级的背暴下，由三一集团与三一重型装备有限公司共同出资成立，是集团智能制造及数字化转型发展的推进器。三一机器人主导建成了全球重工行业仅有的2座灯塔工厂(北京桩机工厂及湖南长沙18号工厂)及44个“灯塔工厂级”智能工厂和产线。公司秉承“智能制造先驱”的伟大使命，立志成为全球智能制造服务领军企业，传承三一集团以“研发、制造、服务”为核心竞争力的经营理念，结合5G/工业互联网/AI等先进技术，打造三大业务板块一一智慧仓储物流(立库、AGV)、智能产线(机器人系统集成)、智能叉车(锂电叉车)绝对竞争力产品，满足集团内部需求的同时，全面赋能工程机械、新能源、钢结构、化工化纤、酒水饮料、轨道交通等行业。