“沟通无限”是每个服务工程师必备绝技

　　在服务维修过程中，除了以上种种之外，服务工程师还必须具备的一种特质就是“沟通”。对于许多机主来说，时间就是金钱，因此，每次维修都是火急火燎。而遇到一些不通情理的机主时，能否良好沟通，高效维修则考验着每一位工程师。小编在走访中也曾不止一次听到过有关机主殴打服务工程师的事件。一次严重的事件曾经发展成群殴事件，甚至惊动了110。大家曾无不调侃地说：“应该在店里挂个牌子，上面写着‘不准打客户’。”虽然是笑谈，但是也反映出这个市场的混乱。当你在维修的时候，有理没理都要学会良好沟通。

　　尤其是面对经历了过度扩张之后的工程机械市场，缺乏行业标准、规范及有效的行业自律，我国工程机械行业后市场是自发状态下形成的，在这方面没有权威机构或有效的行业协会的指导与监督，市场结构松散，网络建设缺乏统一规范、稳定性差。许多客户都是门外汉，他们只是一味地追求利润，盲目施工，一旦机器出现故障就火气冲天。由此说来，如何与客户沟通是服务工程师赢得客户信赖的重要手段。虽然，中国工程机械市场目前还面临着综合服务系统发展滞后，服务体系反应速度慢、售后服务质量差等诸多问题，直接影响了故障排除及维修、服务工作的效率。但是小编相信，只要有了良好的沟通，有了过硬的技术，提升客户对品牌、制造商、代理商的信任程度是指日可待的。

　　服务并非一朝一夕之事，也不是几个月的“感恩之旅”可以做完的，这是贯穿于产品使用的整个过程的，无时无刻不在的。对于终端客户来说，“感恩”、“送关爱”、“增值”、“万里行”等各种方式都敌不过切切实实地解决其面临的困难。作为专业性要求很高的行业，工程机械行业服务的重要性确实体现得很明显，从对复杂操控技艺的学习、掌握，到产品的日常维护，再到施工过程中突发问题的解决，这些都需要企业提供专业的服务予以指导，再加上施工工期的严格限制，一旦产品在使用过程中出现故障，如果企业无法在第一时间内迅速解决，那么将直接影响用户对该品牌的后续购买。而对于广大终端客户来说，与服务工程师的良好沟通则是必须的。什么时候，工程机械行业的终端客户与服务工程师及厂家和代理商能够做到沟通无限，相信，那时候的服务品牌将是无往不胜的。让工程机械行业的服务向“快乐”升级，需要大家共同努力！